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        江西省消保委發布2019年消費維權十大典型案例

        2020-03-16 13:59:32 中國質量新聞網

        中國質量新聞網訊 近日, 江西省消保委發布2019年消費維權十大典型案例。具體如下:

        一、超級會員門檻漸高

        消協調解全額退款

        【案情簡介】2019年7月,萬載縣某粥樓開展周年慶活動,推出388元、688元、888元皇記超級會員免費吃12個月項目,具體是要求會員轉發該店的周年慶活動,然后該店負責人拉會員(消費者)進群,通過群里不定時發放紅包,由會員自由搶紅包,手氣最佳即中了活動中的388元、688元、888元皇記超級會員免費吃12個月的獎項。中獎的成為超級會員,在7天之內到店內辦理超級會員,繳交398元會員費,就可在12個月內每個月享有其中獎金額的免費吃待遇(如中688元,就可每個月免費吃688元,可連續吃12個月)。但是商家在實際經營過程中,幾次擅自設置消費門檻,指定消費菜品和就餐人數,經營者的行為讓消費者感到不滿,于是到萬載縣消協投訴。

        【處理過程及結果】萬載縣消協受理投訴后,指派工作人員進行調查,查明活動第一個月,經營者沒設置什么條件,消費者可按獲獎金額免費吃,但后來經營者不斷在參加人數、指定菜品,消費金額上要求消費者達到一定條件,否則就不能享受其中獎金額免費吃的獎項。經萬載縣消協組織雙方調解,消費者和商家達成一致意見。

        1、經營者退回12名消費者每人超級會員費398元,此會員費在簽訂協議書之日起,一個月后統一退回給消費者。

        2、解除雙方有關超級會員約定。

        【案例評析】經營者因缺乏經驗訂立了對自己利益有重大損害的合同如何處理?其實是一個事關經營者和消費者切身利益的現實問題。本案中,經營者營銷策劃嚴重失誤,與消費者達成的消費合同對自己非常不利,實際履行會給經營者造成重大損失。《合同法》有關條款規定,因重大誤解訂立的合同,可以雙方協商變更或解除,也可以一方請求法院和仲裁機構變更或撤銷。但在未協商變更或解除以及經營者行駛變更或撤銷權之前,經營者不得擅自變更或拒絕履行。

        二、所見非所得購房定金被扣

        消協調解如數予以退還

        【案情簡介】2019年2月8日,消費者柯先生在九江市濂溪區某商品房售樓部交了兩萬元定金,認購了一套商品房,當時售樓部表示這個房子是有露臺的,也帶他看了同樣面積的樣板房確實是有露臺。但當柯先生要求去自己所定的房子里看看,售樓人員說工地正在施工,暫時無法看房,讓其過幾天再來看。幾天之后柯先生去看房時卻發現自己的房子并沒有露臺,柯先生當即要求售樓部退還定金,售樓部工作人員表示,由于柯先生之前已簽訂了定金協議,按照協議不能退還定金。對此雙方產生了爭議,柯先生于2019年2月13日向濂溪區消費者協會蓮花分會進行了投訴。

        【處理過程及結果】濂溪區消費者協會蓮花分會收到柯先生投訴后,依法受理了該投訴,并于2019年2月14日派出工作人員去現場進行了調查,確認消費者所述基本屬實,但售樓部認為消費者所認購的房子與所看的這個房子戶內房型和面積相同,有無露臺對戶型內沒有實際性影響,柯先生也簽訂了定金協議,按照協議約定是不可以退還定金的。蓮花分會認為露臺是消費者繳納購房定金的重要因素,正因為售樓人員表示其所認購的房子與帶其所看到的是完全一樣,消費者才會簽訂定金協議,經分會工作人員耐心細致地調解,雙方達成一致,售樓部退回柯先生定金2萬元。

        【案件評析】根據《消費者權益保護法》第十六條第二款之規定,“經營者和消費者有約定的,應當按照約定履行義務,但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。” 和第五十三條規定“經營者以預收款方式提供商品或者服務的,應當按照約定提供。未按照約定提供的,應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款”。本案中雙方均承認當時看房時的戶型為帶露臺的,所以售樓部應當退回柯先生定金。

        三、居家裝修起爭議

        消保委調解達共識

        【案情簡介】2019年7月26日,消費者鄭先生來到南昌市消保委投訴,稱其在2019年3月與廣東某裝飾公司南昌分公司簽訂了裝修協議,雙方約定工期為3個月,由裝修公司提供房屋的設計圖紙和裝修施工服務,還可以參加公司五折購裝修建材促銷活動,總工程款13萬。鄭先生當月交付3萬定金,隨后以五折的價格選購了地面墻面瓷磚等。因工程進度緩慢,約定的3個月沒有完工,也未按雙方簽訂的協議和設計圖紙施工,造成吊頂與地面高度比圖紙設計要低5公分,導致原裝防盜門無法使用,需要更換新防盜門。鄭先生要求公司賠償1萬元,多次溝通無果。

        【處理過程及結果】市消保委工作人員查看了消費者提供的相關材料后,立即開展調查工作,并約談裝修公司負責人。該負責人表示,工期未按合同完工,責任不全在施工方,因為消費者經常不在現場,導致裝修公司的工人無法進入現場,影響了裝修進度。而出現地面與吊頂偏低,是因為原房屋施工設計問題,經水平儀測試,地面最高點與最低相差5公分,按照行業標準,施工人員只能按照最高點做地面鋪裝。考慮到家裝的復雜性,工作人員隨即要求雙方提供裝修協議和設計圖紙,到施工現場核查調解。經現場核實,雙方爭議點都有客觀事實性,但裝修公司在發現問題后并未告知消費者和做裝修工程“變項”確認,也未按照裝修協議約定的“出現爭議問題雙方友好協商處理”。根據《消費者權益保護法》第十六條、第五十二條,《合同法》第八條、第一百零七條之規定,消保委工作人員指出裝修公司的過錯問題,應當補償消費者的相應損失。最后,裝修公司同意市消保委意見,消費者表示滿意。

        【案例評析】消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務,其權益受《消法》保護。裝修公司為消費者提供其生產、銷售的商品或者提供服務,應當遵守《消法》。《消法》第十六條:“經營者向消費者提供商品或者服務,應當依法依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的,應當履行約定義務”。第五十二條:“經營者提供商品或者服務,造成消費者財產損害的,應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任”。本案中,經營者為消費者提供裝飾裝修服務,由于逾期未交工、未按協議約定等違約行為,給消費者造成損失,應當承擔違約責任。根據《合同法》第八條:“依法成立的合同,對當事人具有法律約束力。當事人應當按照約定履行自己的義務,不得擅自變更或者解除合同,依法成立的合同,受法律保護”。第一百零七條規定:“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的,應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。”本案屬于裝修合同糾紛,裝修公司和消費者雙方簽訂的協議,屬于合同關系,但在施工過程中,裝修公司沒有履行合同約定告知和工程變項義務,構成了違約,理應承擔違約責任。

        四、老人網購不合格產品

        消保委協調如數退貨

        【案情簡介】2019年8月12日,80歲的張大爺在北京打電話到南昌市消保委投訴稱:其2019年8月6日通過觀看網絡電視推廣南昌某知名電商購物平臺產品,隨即電話咨詢客服,告知他需要定制大功率和大尺寸的油煙機,客服人員表示可以訂制。張大爺即下單訂制了一套價格1980元油煙機,約定發物流貨到付款。2019年8月10日,物流通知張大爺提貨,并告知如需送貨上門上樓,要另收150元服務費。考慮自己年齡大,張大爺就同意了,貨到后即付現金2130元。隨后張大爺聯系安裝師傅,拆箱后卻發現產品尺寸和功率不符合訂制要求。張大爺電話聯系電商平臺要求退貨,電商平臺方說是廠家發貨,責任不在電商平臺,不給退貨。張大爺又電話咨詢廠家,廠家解釋他只按電商平臺發貨,不承擔其他責任,如果消費者退貨必須承擔物流費150元。張大爺遂向南昌市消保委投訴,希望維護自己的合法權益。

        【處理過程及結果】市消保委工作人員接聽了張大爺來電,耐心聆聽張大爺的詳細訴說后,立即約談電商平臺,電商平臺解釋說,退款必須保證貨物無任何磨損,不能影響二次銷售,消費者退貨還應承擔一部分物流費用。市消保委工作人員明確指出,電商平臺應遵循《消費者權益保護法》之規定,網絡購物和電視購物可以7天無理由退貨,誰的責任誰承擔運費。此案中,經營者為責任方,經營者應當承擔運輸等必要費用。最后,電商平臺同意全額退款,張大爺表示滿意。

        【案例評析】這是一起典型的非現場購物引發的消費糾紛。根據《消費者權益保護法》第二十四條:經營者提供的商品或者服務不符合約定定制要求的,消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨。依照規定進行退貨、更換、修理的,經營者應當承擔運輸等必要費用。第二十五條:“經管者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品,消費者有權自收到商品之日起七日內退貨,且無需說明理由,消費者退貨的商品應當完好。經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。

        五、旅行社員工攜款失聯

        上猶消協高效助維權

        【案情簡介】2019年3月中旬,上猶縣77名旅客先后在某旅行社上猶營業部報名參加赴新加坡、馬來西亞旅游,每人繳納團費2900元,會員費298元,共計24余萬元。但在3月下旬,卻分別接到航空公司電話,告知旅行社未支付機票款,將影響出行,旅客紛紛到該旅行社上猶營業部求證,得知因旅行社工作人員私自挪用團費10余萬元且失聯,導致營業部無法完成77名旅客赴新加坡、馬來西亞旅行計劃。因此,游客代表到上猶縣消協投訴,并稱如處理不當將集體上訪。

        【處理過程及結果】接到投訴后,上猶縣消協高度重視,立即指派人員負責妥善處理。工作人員首先到該旅行社進行調查了解,隨后又多次與該旅行社總部進行溝通。2019年3月27日,消協組織游客代表、旅行社總部工作人員、旅行社上猶營業部負責人進行現場調處,最終達成一致協議:即:由旅行社總部承擔事件責任,先行墊資10余萬元,組織77名游客于4月中、下旬分二批赴新加坡、馬來西亞旅游,有效維護了消費者權益。

        【案例評析】某旅行社上猶營業部是隸屬于某旅行總社的分公司,根據《中華人民共和國旅游法》第七十一條“由于地接社、履行輔助人的原因導致違約的,由組團社承擔責任;組團社承擔責任后可以向地接社、履行輔助人追償”之規定,該旅行總社應當先行承擔分公司工作人員攜款失聯責任,隨后依法追償。

        六、美容保健被燒傷

        消協維權解糾紛

        【案情簡介】2019年5月11日下午,永修縣消費者熊女士在永修縣新城一美容院接受美容保健(拔火罐)服務時,由于工作人員操作失誤,造成消費者腹部和背部不同程度燒傷。通過二十多天的住院治療,病情基本治愈后岀院在家調養,但給消費者身體造成的疤痕和心靈的陰影,卻需要一定時間來消磨,故消費者及其家屬特向永修縣消協投訴,請求幫助維護自身合法權益。

        【處理過程及結果】永修縣消協接到投訴后,立即開展調查。經查:這是一起工作人員操作失誤造成消費者燒傷的責任事故。具體情況是,消費者在美容院接受美體保健(拔火罐)服務時,操作人員不小心將燃燒棉球里的酒精灑落在消費者的背部后又流到腹部,造成消費者背部和腹部不同程度的燒傷,當時,美容院負責人立即送受傷的消費者到縣人民醫院檢查治療,并墊付醫療費。經過二十多天的治療傷愈岀院,但因賠償問題雙方分歧較大。根據這一情況,消協工作人員同美容院負責人進行了多次耐心細致的溝通協商,雙方于2019年8月28日達成一致意見,經營者除了支付全部醫藥費5200元外,另一次性給予消費者經濟補償人民幣1萬元整。消費者及家屬對調解結果十分滿意。

        【案件評析】根據《消費者權益保護法》第十一條 消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的,享有依法獲得賠償的權利,第四十九條 經營者提供商品或者服務,造成消費者或者其他受害人人身傷害的,應當賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用,以及因誤工減少的收入。本案中,根據消費者實際受傷情況和醫院的診療證明,給予消費者適當的經濟補償是合理的.

        七、汽車自燃多方推責

        消協維權終獲賠償

        【案情簡介】萬年縣消費者韓女士于2018年2月11日在南昌某汽車銷售服務有限公司(以下簡稱南昌4S店)購置某品牌轎車一輛。該車價16.2萬元,至事發前已使用15個月,行駛里程2.7萬公里。2019年5月10日上午10時許,因車子出現小范圍劃痕,韓女士將車子交由萬年縣某汽車服務城(以下簡稱噴漆店)進行小面積噴漆,噴漆店負責人承諾2天后取車。5月12日中午12時許,韓女士接到該店人員打來的電話,說車子出了事故,此時的車已被燒至面目全非,汽車報廢。消防大隊對火場進行了現場勘查,查找事故原因,并讓韓女士等待事故認定結果。事發后,韓女士向南昌4S店就此事進行了反映。經過約20天左右,消防部門對事故已有了基本認定結果。最終認定結果為:1、排除烤漆房的火種;2、排除烤漆房外部入侵的火種;3、不排除車子自身故障問題導引起車子自燃。

        其后,韓女士多次向南昌4S店和廠家總部客服熱線電話進行反映,并要求其妥善解決此事,但始終不能得到答復。無奈之下,韓女士只得聘請律師,訴至萬年縣人民法院。考慮到韓女士的訴訟成本頗高,且車輛起火原因很難提供足夠證據,法官建議韓女士到萬年縣消費者協會通過消費維權的途徑解決,韓女士遂于當日向萬年縣消費者協會投訴。

        【處理過程及結果】萬年縣消費者協會受理消費者投訴后給予了高度重視,并通過法院調取了韓女士訴訟的案件資料,據此展開調查。在此期間,萬年消協多次去電與南昌4S店和廠家聯系,要求對方就車子自燃問題進行解釋,可他們相互推諉,推卸責任。

        為此,萬年縣消協工作人員專程趕到廠家總部進行維權,與廠家派出的銷售、法律顧問等代表就車輛起火原因展開交涉。最終達成第一筆賠償協議:即廠家一次性賠償韓女士自燃起火直接經濟損失(扣除折舊2.4萬元)計人民幣13萬元。

        此外,由于該噴漆店未完全盡好看護義務,對可能危及到車輛安全的相關問題未及時做好防范。萬年縣消協又多次跟噴漆店進行協商,終于達成了第二筆補償協議:該噴漆店一次性補償給韓女士2.2萬元,律師同意退還部分代理費計人民幣4000元。共為消費者挽回損失款項共計15.6萬元。

        【案件評析】該投訴案例可從兩個方面來評析:首先,根據消防部門出具的汽車起火事故認定,本次事故排除了噴漆店自身的火種與烤漆房外部的外來火種,但不排除車輛自身故障起火原因,故從排除法的角度來看,車輛自身故障引起自燃的可能性較高。而且,依照《產品質量法》有關“舉證倒置”的原則,汽車廠家無法提供足夠的證據證明車輛起火非車輛本身質量問題所致,因此不能據此主張免責,可視為車輛自身故障引起自燃;其次,汽車服務城對可能危及到車輛安全的問題做到及時防范,未完全盡到物件保管義務,防范措施不力,最終未能避免事故損失的擴大。應當承擔相應的責任,據此作出了2.2萬元的積極補償。

        八、手表3年維權不成

        消協介入以舊換新

        【案情簡介】萬年縣消費者曹先生,于2016年4月28日在南昌市某商場購買一塊某品牌手表,價款29400元。可使用不到一個月時,手表就出現了停擺現象,曹先生只得將其送到南昌店進行維修。可手表維修好繼續使用了不到3個月,又于2016年8月底出現同樣的停擺問題。這次經2個月的維修后(商家稱更換了所有零部件),手表正常使用了差不多一年左右,即2017年8月中旬,又第3次出現同樣的停擺問題。曹先生再次把手表送到南昌維修,這次一修就修了一年多,直至2018年9月份,曹先生才接到南昌手表店通知,說手表維修好了,讓其取表,但要求曹先生支付12000元維修費,原因是該手表過了保修期。曹先生感覺很冤,認為手表是多次沒有解決的問題,而且是同一個問題,維修費不應該由自己承擔,于是投訴到萬年縣消協要求討個說法。

        【處理過程及結果】萬年縣消協受理消費者投訴后非常重視,首先向曹先生詳細核實情況,并通過電話向南昌手表店了解有關事情的來龍去脈,從而證實了消費者投訴反映的情況基本屬實。隨后又與深圳該品牌手表銷售總部取得聯系,進一步交涉此事,并向該公司宣傳法律法規,明確承擔責任的法律依據。2019年4月20日,曹先生終于接到南昌手表店的電話,稱深圳總部同意為曹先生更換一塊同品牌、同型號、同款式手表,價款為29200元,并對公司服務態度欠妥向消費者表示歉意,最后此事也取得了曹先生的諒解,并對處理結果表示很滿意。

        【案件評析】從本案的案情來看,這是一起消費者維權意識淡薄導致問題拖至一年之久沒得到解決。其實,從曹先生購買手表之日起,同一質量問題相繼出現3次,且首次出現質量問題僅一個月不到的時間。根據《消費者權益保護法》及《鐘表三包規定》第十一、第十三條等之規定:產品在三包期內維修兩次仍不能正常使用的,消費者有權要求經營者換過或退貨。據此,銷售商應當承擔消費者一切修理費用。

        九、偽劣化肥傷農

        消協保駕護航

        【案情簡介】2019年6月24日,撫州市東鄉區消協接到東鄉區馬圩鎮、占圩鎮、崗上積鎮及金溪縣農民代表20余人集體投訴,稱180余戶農民在第一季早稻栽種時使用江西某肥業有限公司生產的系列肥料以來,造成了禾苗長勢不良,后期不得不追加其他肥料,使成本增加,給農民帶來了經濟損失,故投訴維權,要求給予經濟賠償。

        【處理過程及結果】接到投訴后,東鄉區消協高度重視,及時將農民投訴肥料送檢,結果均為不合格產品。之后,區消協組織肥料生產廠家和農民代表多次調解。經雙方協商,最終達成一致:1、以實物給予補償。補償農戶每畝4包肥料(計140元左右),按田畝核算數量共3810畝,為消費者挽回經濟損失533400元;2、由農民代表負責到該肥業公司憑委托書上名單領取補償的肥料,運費由肥業公司承;3、該肥業公司確保出廠肥料(有機鈣鎂磷鉀肥)質量合格,肥料使用人須嚴格按照使用說明使用肥料,如產品再不合格由廠家全權負責并予以賠償。農民投訴得到賠償后,致電區消協表示由衷感謝,并送來錦旗“紅盾護農 維權衛士”。

        【案件評析】根據《消費者權益保護法》第二十四條 經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的,消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨,或者要求經營者履行更換、修理等義務;《消費者權益保護法》第十一條 消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的,享有依法獲得賠償的權利。本案中由于經營者提供的化肥不合格給農民帶來經濟損失,其合法權益理應受到法律保護。

        十、預付金額歸零

        消協助力恢復

        【案情簡介】吉水縣消費者萬先生于2018年6月20日參加了該縣城某酒店的預付式辦卡消費活動,并按照活動要求預付了1200元現金,酒店方在店內的電腦收銀系統上為萬先生設置了賬戶,將收到的1200現金和贈送的150元消費券共1350元充入賬戶,并承諾無期限消費。酒店方還告訴萬先生,賬戶的號碼就是萬先生的手機號碼,不設密碼,以后只要準確地報出手機號碼,就可以在不出具消費卡的情況下,從賬戶上結賬支付。2019年1月10日萬先生在該酒店用餐結帳時,酒店方查詢后告知,萬先生的號碼賬戶余額為“零”,并展示了賬戶上的消費清單。萬先生表示,自己隨身帶卡,一直都沒在酒店消費,也沒有委托或告知朋友,更沒有接過酒店方打來的任何電話,賬戶里的資金怎么會清“零”?為此,萬先生強烈要求恢復賬戶金額,在協商未果后,現場向吉水縣消費者協會電話投訴。

        【處理過程及結果】吉水縣消協工作人員接到投訴后立即趕赴酒店處理,在核實相關情況后指出,酒店方對預付式消費卡不設支付密碼,且消費支付時既不查號,也不簽名,存在管理上的諸多安全漏洞和潛在風險。一是酒店方沒有認真確認消費者的真實身份,易被人冒充消費;二是消費事實只有酒店方單方面認定,容易產生重復記賬、記出混賬等虛假消費情形。在消協工作人員的宣傳教育下,酒店方終于認識到錯誤,同意為萬先生即時恢復賬戶金額1350元,并著手完善預付式消費卡的管理漏洞。

        【案例評析】本案經營者涉嫌違反《單用途商業預付卡管理辦法(試行)》和《支付機構預付卡業務管理辦法》相關規定,存在無證發卡、隨意發卡的情況。本案中,消費者與經營者之間無任何書面約定,有的只是經營者的口頭承諾,經營者的承諾書、協議、金額等情況極不規范,存在管理上的諸多安全漏洞和潛在風險,消費者權益很難得到保障。《江西省實施<消費者權益保護法>辦法》第二十三條第一款規定“經營者以預收款方式提供商品或者服務,應當與消費者明確約定商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、聯系方式、民事責任等內容。經營者未按照約定提供商品或者服務的,應當按照消費者的要求履行約定或者退回預收款,并應當承擔預收款的利息、消費者必須支付的合理費用。”本案中因經營者的管理不規范導致消費者財產損失,應依法賠償。

        (責任編輯: 廣島 )
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